온라인으로 물건을 샀다가 마음이 바뀌어 반품을 요청했는데 거부당했거나, 불량품을 받았는데 교환을 거부당한 경우 어떻게 대응해야 할까요? 전자상거래법이 보장하는 소비자 권리를 정리합니다.
청약철회권 — 7일 이내 무조건 반품 가능
전자상거래법 제17조는 소비자가 통신판매(온라인 쇼핑)로 구매한 상품에 대해, 배송받은 날로부터 7일 이내에 이유 불문 청약철회(반품)를 할 수 있다고 규정합니다. 판매자는 이를 거부할 수 없습니다.
단, 다음 경우에는 청약철회가 제한됩니다.
- 소비자의 사용 또는 일부 소비로 상품 가치가 현저히 감소한 경우
- 시간 경과로 재판매가 곤란한 경우(식품, 화장품 등)
- 복제 가능한 디지털 콘텐츠(이미 다운로드 완료된 경우)
- 맞춤 제작 상품
판매자가 청약철회를 제한하려면 그 사실을 사전에 명확히 고지해야 합니다. 고지 없이 제한하면 소비자는 3개월 이내에 청약철회권을 행사할 수 있습니다.
반품 비용은 누가 부담하나
단순 변심 반품의 경우 반품 비용은 원칙적으로 소비자 부담입니다. 그러나 상품이 표시·광고 내용과 다르거나, 계약 내용과 다르게 이행된 경우(불량품, 오배송 등)에는 판매자가 반품 비용을 부담해야 합니다.
환불 거부 시 대처 방법
판매자가 부당하게 환불을 거부하면 다음 방법으로 대응합니다.
- 공정거래위원회 신고(국번없이 1372 소비자상담센터)
- 한국소비자원 피해구제 신청(www.kca.go.kr)
- 신용카드 결제분이라면 카드사에 차지백(chargeback) 신청
- 소액 민사소송(소가 3,000만 원 이하)
특히 카드사 차지백은 판매자가 약속한 서비스를 이행하지 않았을 때 결제를 취소하는 강력한 수단입니다. 증거(주문 내역, 대화 내용, 불량 사진)를 카드사에 제출하면 처리해 줍니다.
